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10 lecciones de ‘Chernóbil’ sobre la gestión de crisis

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Hubo un antes y un después del desastre nuclear de Chernóbil, y también lo ha habido después de la emisión de la serie de HBO. Su visionado nos deja 10 lecciones importantísimas sobre la gestión de crisis.

 

10 enseñanzas sobre la gestión de crisis que aprendimos con Chernóbil

1. Informa antes de que lo hagan otros. El silencio es el peor enemigo de una crisis, porque se rellena con incertidumbre, desconfianza y rumores. El primer comunicado oficial del Gobierno de la URSS se difundió 18 días más tarde del accidente. Las primeras noticias las dieron agencias internacionales. Pero cuando hablaron las fuentes oficiales ya habían perdido toda su credibilidad. Además, habrás conseguido que el caos se apodere de todo. 

2. Escucha a los expertos. En el desastre de Chernóbil se despreció la opinión científica y se apostó por la ocultación. La realidad muchas veces es compleja de explicar, pero la sociedad y, en tu caso, tus clientes, merecen una explicación. Lo mejor en estos casos es mostrarse transparente y apostar por la vía de la comunicación antes que intentar echar tierra sobre lo que ha pasado sin esperas.

3. Escucha todas las versiones de los implicados. Solo así podrás conocer lo que ha ocurrido de la mejor manera, con todas las perspectivas. Sí, resulta realmente difícil, pero es la única salida cuando estás en mitad de una crisis empresarial.

4. No mientas. Un relato falso es el peor enemigo de una buena gestión de la crisis. Las mentiras acaban saliendo a flote y no funcionan bien como cimiento. Piensa que sobre ellas no podrás construir nada de calidad ni duradero.

5. Elabora tu relato de los hechos y no minimices la crisis. Estructura y piensa tu propia versión de los hechos con toda la información que hayas podido recabar. Una de las mejores fórmulas para tratar de ser objetivo es recurrir a las cifras y los datos tangibles. Las interpretaciones y suposiciones déjaselas a los expertos.

6. Admite tus errores y discúlpate. Todos erramos, aunque lo odiemos. Ocultarlo solo lo empeora, es el momento de reconocerlo. Una disculpa a tiempo no solucionará un desastre, pero hace más humilde y humano al que la pronuncia.

7. Informa mejor que los demás. La gestión de Chernóbil estuvo marcada por un rumor tras otro. Tienes que salir a desmentirlos y a dar la información precisa. Siempre habrá quien aproveche tu crisis para echarte más basura encima. No dejes que tu competencia se frote las manos ante el espectáculo; es el momento de actuar y hacer una buena comunicación en la gestión de crisis.

8. Mantén la calma. Trata de transmitir confianza y seguridad. Es muy importante controlar siempre los nervios. No son momentos cómodos para nadie, pero seguro que podrás actuar y comunicar mejor con las riendas un temperamento sereno.

9. Estrecha la relación con los medios. Se trata de un momento decisivo para gestionar mejor la información con los medios. Una relación transparente con la prensa te permitirá cercar la crisis y mejorar la repercusión futura del suceso. El mutismo solo provocará que empiecen a brotar las especulaciones y los juicios paralelos tan comunes en la prensa.

Y quizá la lección que estabas esperando desde el minuto 1 que empezaste a leer esto.

10. Ten un protocolo de crisis. En TODOS los negocios puede desarrollarse una situación de crisis. No tener un plan actúa en nuestra contra: nos hace improvisar, gestionar todo de manera más lenta y cometer más errores.

Con un plan de crisis bien diseñado, podemos dedicar todos los esfuerzos en una correcta ejecución. Justo lo que necesitamos en medio del huracán, ¿o no?

 

Tu negocio también necesita un plan de crisis

Puede que, con un poco de suerte, en la gestión de tu empresa solo te toque vivir una crisis pequeña. Pero ¿y si de la noche a la mañana te salpica un escándalo relacionado con la salud pública? ¿O una mala praxis de un colaborador estrecho también daña a tu empresa?

La respuesta es sencilla: no estarás preparado. Y como tu empresa, la gran mayoría, porque menos del 20 % de las empresas tiene un plan de crisis.

Pero tú quieres hacer las cosas bien y contar a tiempo con tu comité de expertos, tus normas de actuación, los supuestos definidos, una guía de actuación y, por supuesto, un plan de recuperación. 

En el fondo tan importante es hacer la gestión de crisis como superarla con éxito. 

 

Ahora dinos la verdad: ¿quieres formar parte del 80 % que deja la gestión de la crisis a la improvisación? Entonces no hagas nada. Tu negocio sobrevivirá solo hasta que sufra una crisis. 

Si no quieres dejar nada a la suerte, pide tu primera consultoría de empresa con ActionProject y empieza a definir tu plan de crisis.

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